Das Beschwerdemanagement bei der Telekom

 Die Telekom hat sich verändert!

Die Telekom hat zu meiner Überraschung ihr Beschwerdemanagement ausgebaut und perfektioniert. Ich war vor einigen Jahren lange Kunde bei der Telekom und habe mir später aufgrund des Preis- Leistungsverhältnis einen neuen Anbieter gesucht. Seit Oktober bin ich wieder Kunde. Dazwischen habe ich einige Anbieter ausprobiert, deren Serviceleistungen auch alles andere als zufriedenstellend waren und der Kunde nicht ernst genommen wurde. Dies kannte ich auch zuvor von der Telekom.

Das Beschwerdemanagement

Nach meinem Wechsel lagen gleich zwei Störungen vor. Wie so oft bekommt man bei einer telefonischen Beschwerde ein Ticket zugewiesen. Zuerst versucht man das Problem über das Telefon zu lösen. Hier ist man bemüht, dass sich nur ein Mitarbeiter um das Problem kümmert und somit lange Verbindungsschlangen zu umgehen. Ein großes Problem beim Beschwerdemanagement und ausgesprochen kundenunfreundlich. Das hat man wohl verstanden.

Können Probleme nicht gleich am Telefon gelöst werden wird man über SMS informiert, ob die Störung behoben werden konnte oder nicht. Ist die Störung letztendlich behoben wird dieses wiederum durch eine SMS mitgeteilt. Zwei Wochen später bekommt man mit der Post eine hübsche Karte zugestellt, in der man sich freundlich für die aufgebrachte Geduld bedankt und betont, dass das höchste Gut die Kundenzufriedenheit ist. Ein Nachteil sind aber noch immer die langen Warteschleifen. so kann es passieren, dass man schon einmal 30 Minuten auf seinen Berater wartet.

Resümee

Aufgrund der vielen negativen Erfahrungen bei der Telekom und anderen Anbietern muss ich sagen, dass mir das neue Beschwerdemanagement der Telekom, die nun einen großen Wert auf die Kundenzufriedenheit legt wirklich sehr gut gefällt. Man trifft nicht mehr auf ein Tal der Ahnungslosen, wo Keiner weiß, was der Andere macht. Erfreulich ist auch, das das geschulte Personal durchweg freundlich ist. Auch keine Selbstverständlichkeit. Und ich habe mich auch schon hin und wieder ertappt, wie ich von dem neuen Service der Telekom schwärmte.

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